О работе с обращениями граждан

За 1 полугодие 2019 года в Управление Роспотребнадзора поступило 7119 обращений

За 1 полугодие 2019 года в Управление Роспотребнадзора по Нижегородской области и его территориальные отделы поступило 7119 обращений, из них 6947 или 97,6% составили – письменные, 172 (2,4%) – устные.

Из общего количества обращений, поступивших в Управление, на обеспечение санитарно-эпидемиологического благополучия населения приходится 3271 обращений (46%), на нарушения прав потребителей – 3748 (52,6%), иные вопросы – 100(1,4%).

В структуре обращений граждан по вопросам нарушений прав потребителей основную часть занимают жалобы на нарушения прав:

• в сфере розничной торговли продовольственными и непродовольственными товарами, продажи товаров по образцам– 35,4%;

• оказание жилищно-коммунальных услуг – 11,4%;

• бытовое обслуживание населения – 10,4%;

• услуг телефонной связи – 6,5%;

• в сфере деятельности на финансовом рынке – 4,4%;

При покупке товаров основными причинами, вызвавшими жалобы потребителей, является отказ в удовлетворении законных требований потребителей на расторжение договора или замену некачественного товара, несоблюдение сроков поставки товаров, нарушение правил продажи товаров дистанционным способом. 

При оказании бытовых услуг потребители предъявляют претензии к качеству оказываемых услуг, не соблюдению сроков их оказания, а также по отказу в устранении некачественно выполненной работы или услуги.

В сфере ЖКХ основной проблемой являются претензии потребителей по вопросам начисления платы за жилищно-коммунальные услуги, ОДН, выставление счетов за капитальный ремонт.

В структуре обращений по вопросам нарушения санитарного законодательства касаются:

• нарушений условий проживания в жилых помещениях – 38,7%;

• о пищевых продуктах, продовольственном сырье – 12%;

• о питьевой воде и питьевом водоснабжении населения – 9,4%;

• о почвах, содержании территорий городских и сельских поселений – 7,7%;

• сбор и вывоз твердых бытовых отходов – 5,3%;

• вопросы эксплуатации общественных и производственных помещений – 5%;

• об атмосферном воздухе в городских и сельских поселениях – 4,5%.

• условия воспитания и обучения – 3,6%;

Основными вопросами, поднятыми в обращениях о нарушении санитарно-эпидемиологического благополучия населения, являются такие как: шум и вибрация в квартирах, затопление подвала, несоответствие температуры горячей воды, некачественная вода, размещение вышек сотовой связи вблизи с жилыми домами, не своевременный вывоз мусора, продажа просроченных пищевых продуктов, некачественное приготовление блюд.

Более 60% обращений нашли подтверждение изложенных фактов.

За выявленные нарушения санитарного законодательства и законодательства в сфере защиты прав потребителей виновные привлечены к административной ответственности. По фактам, выявленных в результате рассмотрения обращений, составлено 647 протоколов об административных правонарушениях, в суды направлено 66 заявлений.

Заявителям дано 4358 ответов с разъяснениями требований законодательства и по порядку действия граждан для разрешения конфликтных ситуаций.

Для всестороннего рассмотрения, обращения потребителей направлялись по подведомственности в другие контролирующие и надзорные органы в соответствии с полномочиями (882 обращения). На официальном сайте Управления для граждан размещена информация с вопросами, не относящихся к компетенции Роспотребнадзора.

По телефону «горячая линия» потребителям даются разъяснения по вопросам, находившимся в компетенции Управления Роспотребнадзора. За 1 квартал 2019года на «горячую линию» обратилось 3412 граждан.

В Общественную приемную Управления и на личный прием за 1 квартал 2019 года обратилось 172 гражданина.

В целях обеспечения граждан своевременной, качественной и достоверной информацией в Управлении созданы и работают Общественная приемная, «горячая линия», на сайте службы создана ссылка на единый портал для подачи и приема обращений граждан. Для дополнительных разъяснений и консультаций потребителей их прав Управлением внедрено консультирование через Многофункциональные Центры по утвержденному графику.

Управление обращает внимание, что в 2017 году изменился порядок подачи и направления обращений в форме электронного документа.

В соответствии с изменениями в порядке подачи и направлений обращений, утверждёнными приказом Роспотребнадзора от 26 июня 2017 года № 480 «О внесении изменений в Инструкцию о порядке рассмотрения обращений граждан и объединений граждан, в том числе юридических лиц, приема граждан в Федеральной службе по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, утвержденную приказом Роспотребнадзора от 20 января 2014 г. № 28» (зарегистрирован в Минюсте России 17 июля 2017 г. регистрационный № 47428), обращения в форме электронных сообщений направляются в Роспотребнадзор только путем заполнения специальной электронной формы на Едином портале Роспотребнадзора для подачи обращений граждан, который размещен на официальном сайте Роспотребнадзора в разделе "Для граждан", подраздел  "Обращения граждан".  В связи с этим Управление электронный адрес sanepid@sinn.ru для приема обращений не использует.

Для подачи обращения в форме электронного документа необходимо перейти на Единый портал Роспотребнадзора для подачи обращений граждан (http://petition.rospotrebnadzor.ru/petition/).

Рассмотрение обращений граждан является приоритетным направлением в деятельности Управления Роспотребнадзора по Нижегородской области.